成功的企业必定有独到之处,揪住服务不放确实是一个卖点,能够深入人心的卖点。再学海底捞,没有什么新鲜的了,但海底捞仍然给出我们新鲜的东东!

海底捞从头到脚并没有什么创新之处,这家还没有营销部门和市场部门的传统餐饮企业,长久以来坚持菜品不打折服务不打折。但让人意外的是,看起来跟科技和互联网相距甚远的海底捞,已经通过一系列尝试,在移动端拥有了数量可观的用户群。

线上客户有多少?

海底捞目前移动app用户30余万,微信公众账号将近80万用户,支付宝钱包约50余万用户。通过线上产品和应用的布局,海底捞已经在线上线下相互打通的过程中,摸索出了一条自己的路径。

海底捞O2O走在前面

从2009年开始,海底捞规划整体门店系统的平台。在这个过程里,2011年前后就上线了移动app和官网订餐等功能,并且在当时就已经实现了线上产品和店内系统、CRM、社区等系统的打通。这为海底捞在近两年发力O2O,打下了一个特别重要的基础。

“我们IT的东西都已经做好了我只要考虑店外的东西,但是有很多企业还要回头解决打通的问题,系统的问题”,海底捞信息部部长冯海龙说。

对于大多数餐饮企业来说,系统的打通,仍然是一个大难题。除了餐饮企业的投入外,餐饮行业本身的复杂性也注定了这不是一个简单的过程。譬如在海底捞用pad点菜,你可以只点半份菜,也可以随时退菜,这些都是海底捞的个性化服务,当然也需要后台系统的支持和打通。

海底捞的线上布局显得相对庞杂,有自己的PC端官网、移动APP,也分别和BAT通过百度直达号、支付宝钱包、微信公共帐号等展开了O2O相关的尝试。谢亿民认为:但是这些体系并没有打通,这可能未来是一个问题。至少会员系统是彼此的割裂的。    冯海龙认为,这也是为什么微信、支付宝、百度直达号选择和海底捞合作的原因,“他们看中了我们线下、线上这个比较完整的平台,所有定单流、支付流、信息流,都能够实现前端系统到后台系统的完全打通”。

谈到海底捞的O2O,冯海龙经常被追问的一个问题是,转化率怎么样?但他一直试图说明,海底捞并没有特别把转化率作为一个核心指标来考核,“有时候这种投 入不一定是有产出的。也正是因为公司并没有说一定要从中得到多少的转换率,要达到什么样的条件,我们才能把精力集中于如何把更多的服务和更好的用户体验提 供给我们的客户”。

海底捞做O2O,还是想延续服务

海底捞在线下让人印象深刻的是服务,在线上,海底捞仍然要做服务。

除了可以在app上订餐、叫外卖,海底捞还上线了两款休闲小游戏,一款叫hi农场,另一个叫hi拼菜,都是借用了比较流行的休闲游戏类型,再换上海底捞的元素而来。

谈到上线游戏的目的,冯海龙认为提供外卖、点餐等功能对用户来说太过单一,希望借助游戏提高app的粘性,“只能下个单定个餐下载量是有限的,如果有一些别的功能可能会保留下来”。

去年,海底捞与印美图合作,在各个门店内提供微信照片打印服务,冯海龙的想法是,“游戏会腻,但是服务会给用户带来价值”。从数据的反馈上看,在线上继续延续服务这个策略是有效的。“公众号以前每天新增一千多用户,上线了印美图之后每天新增六七千”。

游戏最终不是好服务的表现,我个人认为,如何与海底捞的文化相关,不如提供饮食的一些知识,烹饪的一些手法,其实我认为海底捞的服务不能只限于菜品,甚至要跳出餐饮,如何给出更好的超出客户预想的惊喜。

手机移动的方式实现了就餐的便利,定位的快捷,但是一个餐饮行业的商家如何给自己80万粉丝提供更好的服务,确实需要花些心思。

 

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